Die Art und Weise, wie IT-Service-Management umgesetzt wird, verändert sich schneller, als die meisten Teams realisieren – und dieser Wandel findet an zwei Fronten gleichzeitig statt.
Jahrelang haben sich Organisationen darauf konzentriert, Workflows zu verbessern, Ticketvolumen zu senken und die Servicebereitstellung schrittweise zu automatisieren. Doch KI verändert das Modell grundlegend.
Wir treten in eine neue Phase des ITSM ein, in der KI Serviceteams nicht nur unterstützt – sondern aktiv Arbeit ausführt und die Plattformen mitgestaltet, auf die sich diese Teams verlassen.
Front eins: KI, die die Arbeit erledigt
Der erste Wandel ist bereits im Gange.
Agentic AI geht über einfache Automatisierung und Chatbots hinaus und ermöglicht eine intelligente Ausführung über Service-Workflows hinweg.
Diese KI-Agenten können:
- Incidents automatisch triagieren
- Anfragen intelligent weiterleiten
- Häufige Probleme selbstständig lösen
- Fulfillment-Aktionen systemübergreifend auslösen
- Sich dynamisch an veränderte Bedingungen anpassen
- In Echtzeit mit Benutzern kommunizieren
Das Ergebnis? Service Desks verbringen weniger Zeit mit repetitiver operativer Arbeit und mehr Zeit mit den Themen, die wirklich menschliches Urteilsvermögen und Fachwissen erfordern.
Hier unterstützt KI nicht einfach den Workflow.
Hier wirkt KI aktiv an der Servicebereitstellung mit.
Front zwei: KI, die die Plattform baut
Der zweite Wandel könnte sogar noch disruptiver sein.
Bisher bedeutete die Konfiguration einer ITSM-Plattform: Entwickler, Berater, Programmierung und lange Projektzyklen.
Doch was passiert, wenn KI die Plattform selbst aufbauen und konfigurieren kann?
Was wäre, wenn Sie:
- ein Portal mit einfachen Prompts in natürlicher Sprache erstellen,
- in wenigen Minuten einen KI-Assistenten aufbauen,
- Integrationen automatisch generieren,
- individuelle Anwendungen ohne eine Zeile Code bereitstellen
- und Workflows konfigurieren könnten, indem Sie einfach beschreiben, was Sie möchten?
Das ist der Schritt von «die Plattform konfigurieren» zu «beschreiben, was man möchte».
Und das ist längst keine Theorie mehr.
Es passiert bereits heute in produktiven Umgebungen.
Vom Ticketmanagement zur intelligenten Serviceausführung
Gemeinsam verändern diese beiden Entwicklungen grundlegend, was Organisationen von einer ITSM-Plattform erwarten sollten.
Es geht nicht mehr nur darum, Tickets effizienter zu verwalten.
Es geht darum:
- manuelle Arbeit zu eliminieren
- die Servicebereitstellung zu beschleunigen
- die Abhängigkeit von Entwicklungsressourcen zu verringern
- die operative Agilität zu verbessern
- Teams zu befähigen, sich im Tempo des Geschäfts anzupassen
Für viele Organisationen ist dies die grösste Transformation im Service Management seit dem Wechsel auf Cloud-Plattformen.
Webinar-Aufzeichnung ansehen
In dieser Webinar-Session beleuchten wir beide Seiten dieses Wandels praxisnah und im Detail – inklusive Live-Demos von KI-gesteuerter Serviceausführung und KI-gestützter Plattformkonfiguration.
Ausserdem erfahren Sie:
- welche realen ITSM-Anwendungsfälle bereits vom Pilotprojekt in die Produktion übergehen
- wie Agentic AI Workflows systemübergreifend orchestriert
- wie Governance, Sicherheit und Kostenkontrolle in einer KI-gesteuerten Umgebung aussehen
- wie Organisationen KI sicher in die Servicebereitstellung im Unternehmen einführen können
👉 Sehen Sie sich die Webinar-Aufzeichnung an und erfahren Sie, wie die Zukunft des ITSM in der Praxis aussieht.